此前，国华人寿依托高效的线上视频服务通道，成功为台胞老年客户办结原本需线下临柜处理的保全业务，以专业暖心的适老数字化服务赢得客户认可、收获致谢锦旗。
随着数字化服务普及，线上自助已成为客户办理保单业务的主要方式，但对于部分早年投保的非大陆客群而言，受历史保单信息问题影响，时常面临线上核验失败、业务无法办结的困境。此次求助国华人寿东莞中支的台胞老年客户邱女士，便遭遇了这一棘手难题。
据了解，邱女士因资金周转需求，欲通过国华人寿e动柜面线上办理业务。然而在实名认证环节，由于证件信息问题，系统校验报错，线上渠道无法办理。按照传统业务办理流程，该类证件更正叠加复杂业务，需客户本人返回内地线下柜面办理。对于年事已高、不在内地的客户而言，专程返程耗时久、成本高，业务办理陷入困境。
接到客户诉求后，工作人员结合客户实际情况，第一时间启动专项响应机制，对接国华人寿总分公司相关部门，说明客户特殊情况及保单信息存在的问题，随即启用线上视频专属服务，为客户进行业务办理。
服务前期，国华人寿工作人员主动前置对接，细致讲解线上办理流程，推送视频服务码、身份核验标准及材料上传要求，耐心解答客户关于线上操作、信息安全、隐私保密的疑问，打消老年客户对数字化服务的顾虑。办理当日，工作人员提前与邱女士确认办理节点，引导其接入视频服务。视频服务人员贴合老年客户认知和操作习惯，放缓语速、简化步骤，全程一对一陪同客户完成身份复核、材料补传、证件信息更正等全流程操作，及时回应客户关于资金到账、信息保密等各类咨询。
原本需要客户耗费大量时间与精力临柜的业务，通过线上远程视频服务，仅一个工作日便高效办结，款项到账后即时短信告知客户。贴心高效的服务让客户深受认可，特意委托东莞当地合作银行工作人员上门赠送印有“真诚用心服务，高效快捷专业”的锦旗，为国华人寿的服务点赞。
顺应数字化转型发展趋势，国华人寿始终坚持服务提质、体验升级，在优化常规业务流程的基础上，聚焦高龄、异地旅居等特殊客群的服务痛点，持续优化线上服务平台和视频服务，解决特殊客群业务办理难题。本次高效办结台胞高龄客户疑难保全业务，充分彰显了公司成熟的数字化服务能力与温情服务的企业担当。未来，国华人寿将持续深耕适老化服务与异地便民服务建设，持续优化线上业务流程、健全特殊客群专属服务保障体系，以科技赋能服务升级，为广大群众提供更专业、便捷、高效的保险服务。
审核：王峰 郭江涛 石贵明
校对：小强
