近日，一位客户急匆匆来到我行网点，焦急反映银行卡莫名被扣保险费用，自己从未主动投保，多次在手机上操作退保均失败，养老积蓄无故被扣让他十分发愁。
我行大堂经理第一时间安抚客户情绪，接过客户手机逐一排查：打开手机银行核对交易流水，锁定扣款对应的保险公司与投保订单，找出客户误触短视频弹窗、在不知情下开通自动扣费的完整记录。考虑客户不熟悉线上客服沟通流程，大堂经理全程手持客户手机，拨通保险公司官方客服，清晰陈述客户非自愿投保、操作存在误导的实际情况，逐条配合平台完成身份核验、提交扣费凭证、线上填写退保申请。大堂经理结合保险犹豫期相关规定耐心协商，完整说明客户年龄、智能手机操作薄弱、无真实投保意愿等关键情况，持续跟进沟通近半小时，最终平台同意全额退还保费，并永久关闭代扣协议。
没过多久，退款3000多元原路返还至客户银行卡。客户看着到账记录连连道谢，称赞工作人员专业负责，连连点赞，解决了自己的心头难事。
处理完退费后，大堂经理张星耀还现场用客户手机演示金融防骗知识，讲解弹窗广告、免费保险的常见套路，指导客户关闭APP自动扣款授权，提醒日常留意账户交易短信，守住自身资金安全。
小小手机承载满满服务温度，祁县农商行始终立足客户需求，以细致、专业的实操服务化解群众金融难题，用贴心行动守护百姓“钱袋子”。(田慧)
审核：王峰 郭江涛 石贵明
校对：小强
