随着消费理念持续升级，家电消费正从“买产品”转向“买体验”。在这一趋势下，服务已成为影响用户购买决策的关键因素。产品与服务双向驱动，共同构筑起企业市场增长的新引擎。8月27日，海尔智家发布了2026半年报：营收1521.15亿元，归母净利润103.16亿元，整体业绩承压。其中，Q2营收784.28亿元，同比增长1.36%；Q2归母净利润56.65亿元，环比增长21.78%。
这一成绩背后，除了过硬的产品实力外，也离不开全生命周期服务体系的支撑。为了满足用户在不同阶段的服务需求，海尔服务以AI技术为驱动，打造行业首个用户全生命周期体验管理平台。这个平台就像一位始终在线的家电生活管家，从用户打算购买家电起，便全程相伴，为用户提供从交互、购买、配送、安装、使用、维护到换新的全旅程服务，使整体用户体验提升40%。
在售前选购阶段，平台依托AI技术实现服务前置，提前化解用户选购疑虑。海尔智家APP内的智能客服7×24小时全天候响应，可精准解答产品适配、政策咨询等问题，做到“未问先答”，一步直达解决方案。同时，用户可通过电视语音唤醒“鲁小班”AI智能体，提前了解各类家电的安装条件、使用逻辑等选购信息，电视以“语音+大屏视频”的直观形式解答疑问，帮助用户做出贴合自身需求的选择。
在售中送装阶段，AI智慧服务让全程透明可视，确保送装高效、规范。通过海尔智家APP，用户可实时追踪订单状态、物流配送轨迹等动态信息，送装同步率同比提升3.7pp。当遇到复杂操作难题时，视频客服还能主动发起视频通话，“面对面”精准指导，通过实时画面快速定位并解决问题。目前，视频客服已覆盖9个产业、85个场景，月均服务上万名用户，解决用户痛点6000余项，满意度近100%。
在售后使用阶段，平台通过AI赋能,实现了从“人找服务”到“服务找人”，让用户购买产品后无后顾之忧。AI系统实时关注家电健康状态，遇到异常情况主动推送提醒与自检指引，80%的高频简单问题可由用户自行操作解决。同时，“鲁小班”AI智能体支持语音交互，提供使用指导、清洁保养等全场景服务；智能集成工装集成六大家电品类检测能力，可依托AI技术精准锁定问题源头，对症更换配件，一次性上门解决率提升20%。服务完成后，用户会在平台上收到全程服务报告，并可在线即时评价，进一步保障服务质量。
在产品换新阶段，一站式收旧送新服务让换新过程变得简单快捷，让用户省心省力。用户需要换新家电时，只要在海尔智家APP一键下单，便可等待服务师上门，一站式完成旧家电回收、新家电配送安装，全程无需费心。
当下，为顺应AI时代的用户需求，海尔智家持续为用户提供AI产品、AI场景、AI生活的美好生活解决方案。从服务端来看，全生命周期服务不仅重塑了用户体验，更成为海尔智家市场份额稳步提升的重要支撑。同时，这一以用户为中心、以AI为底座的实践路径，正不断巩固其在家电服务领域的引领地位。
审核：马国香 董琳 江金骐
校对：大海
