“长者突然噎住,脸色发紫——管家小古三步上前,标准的海姆立克手法,十几秒化险为夷。”这不是演练脚本,而是2026年8月,中铁文旅健康公司中铁春台悦项目星级管家评定实操考核的真实一幕。
“星级管家”是中铁文旅健康公司为一线服务岗位量身打造的人才培育品牌,设一星至五星五个层级,实行可升可降的动态调整机制,围绕工作绩效、专业技能、综合素养、客服满意度、沟通协作五个维度开展综合评定。机制落地以来,公司已开展4次评定,累计选出二星级管家19人、三星级管家6人、四星级管家1人,一支业务精、服务优的康养服务队伍逐步成型。
本次评定历时1个月,36名管家围绕五大维度接受全面考评,设置理论、实操、述职三道综合关卡。本次评选出二星管家4名,三星管家2名,四星管家1名。
理论关夯实业务根基,重点考核企业文化、服务标准、安全规范、应急处置流程等岗位应知应会内容。实操关聚焦实战练兵,现场模拟长者噎食梗阻、意外摔倒、胸痛不适、血压骤升等真实照护险情,由评委现场打分、即时点评。管家小古迅速完成海姆立克急救,整套动作规范流畅,却因缺少事后健康宣教环节被扣减分值。
“应急施救是底线,做好健康预防宣教,更体现康养服务的专业温度。”考官的点评,明确了考核的深层导向:康养服务既要救得及时,更要防在日常,将专业照护贯穿于长者生活的每一处细节。
述职关着眼综合素养提升,参评人员通过8分钟述职,汇报服务实绩、分享创新实践、阐述职业规划。管家小邹创新搭建长者“一人一档”全息数据库,整合健康、用药、饮食、兴趣性格等多维度信息,推动服务由标准化向个性化精准升级,凭此获评三星管家。
获评三星及以上的管家纳入公司运营人才储备库,打通多维成长通道——纵向实行星级动态管理,年度复评可升可降;横向优先享受跨项目轮岗、专项技能培训;表现优异者纳入基层管理后备,向项目主管、运营经理方向培养。同时星级管家扛起“传帮带”责任,以点带面促进整体服务质效提升,让发现人才、培养人才、用好人才形成一条完整链路。
机制推行以来,成效充分显现:
· 一线员工参评率从52%提升至89%
· 季度主动离职率同比下降6.2个百分点
· 员工持证率由58%提升至76%
· 长者满意度从94.5分提升至97.7分
人才是康养产业高质量发展的第一资源。据悉,健康公司下半年还将开展“星级护理员”评定。星级管家面向康养活力社区,聚焦管家综合服务与运营能力;星级护理员面向养老机构,聚焦专业护理技能与照护品质。两者并行推进,共同构成健康公司覆盖活力社区与机构养老两条主线的人才评价体系。
从实操考核现场那一次十几秒的化险为夷,到日常照护中润物无声的健康宣教,星级管家评定为每一位一线员工标注了清晰的成长坐标。管家的每一步成长,最终都沉淀为长者餐桌上的一句叮嘱、床头边的一次巡访、危急时刻的一份安心。公司将持续完善“选拔—培养—评价—激励—使用”人才闭环,建强运营人才梯队,为大健康产业高质量发展筑牢人才支撑。
(赵婷 邹馨艺)
审核：王峰 郭江涛 石贵明
校对：小强
