为聚焦运营条线突出风险与服务短板，深挖问题根源，倾听一线心声，破解业务堵点，进一步统一操作标准，压实岗位责任，压降授权拒绝、客户投诉及神秘人检查问题，全面提升业务质效与厅堂服务水平，9月16日，祁县农商银行运营管理部组织运营条线岗位人员召开专项座谈会。本次座谈会采用数据通报、问题剖析、业务培训、交流研讨、现场答疑相结合的形式，直面运营条线当前业务风险和服务工作短板，倾听一线员工心声，收集岗位工作诉求，明确后续工作方向与实操标准。
大堂经理专场：聚焦厅堂营销与风险防控
大堂经理专场聚焦厅堂营销、巡检管理、投诉防控三大核心职能。围绕”金种子”产品厅堂营销，通过现场提问检验大堂经理对产品要点、准入条件、营销话术、目标客群的掌握程度，结合厅堂高峰、低谷不同客流场景，交流客户识别、宣传推介实操技巧，进一步明确要用好厅堂宣传阵地，做好客户分层识别，主动开展产品推介，切实履行厅堂营销职责。
会议重申厅堂每日巡检硬性标准，要求大堂经理每日晨会结束后对照《大堂经理工作日志》逐项开展厅堂巡检，覆盖环境卫生、机具设备运行、宣传物料管理、厅堂安全风险、在岗人员服务状态五大维度，对故障设备及时上报，过期物料及时清理，隐患问题即时处置，杜绝巡检流于形式。
在厅堂风险防控方面，会议要求大堂经理做好客户科学分流引导，减轻柜面业务压力，对等候时长较久的客户主动安抚，第一时间介入疏导情绪异常客户，把矛盾化解在萌芽状态。
综合柜员专场：数据通报+实操培训，精准补短板
会议首先通报了三季度拒绝率、评价率等业务指标，明确目前各项指标的短板，同时针对高频易错业务，现场开展实操培训，梳理业务资料、影像上传及风险校验要点，厘清易错环节，现场答疑解惑，着力提升授权一次性通过率;服务方面，针对服务评价率偏低问题，会议深入剖析评价率偏低内在原因，要求全体工作人员主动强化引导客户评价意识，网点利用晨会做好指标通报提醒，引导员工对标评星定级考核标准补齐服务短板。
针对神秘人检查发现的在岗玩手机、单手接递凭证、工装不规范、服务用语缺失、柜面物品摆放杂乱等屡查屡犯问题，会议指出网点日常监督不够到位，明确后续同类问题考核标准，要求各网点做实晨会、班后复盘，加大现场监督纠偏力度，筑牢服务思想防线。
参会人员围绕柜面情绪客户沟通安抚、矛盾纠纷前置化解开展经验交流，强调坚持耐心沟通解释，推动矛盾纠纷化解在柜面源头，全力防范投诉升级。会上广泛征集一线柜员业务痛点、操作困惑与意见建议，由运营管理部汇总梳理、研究落实反馈，切实为一线减负赋能。
参会领导对运营条线下一阶段工作提出要求，一是绷紧风险防控之弦，对把握不准的授权业务提前沟通，杜绝因粗心审核不到位造成业务拒绝;二是补齐服务短板，抓实服务规范，全力冲刺季度服务评价指标;三是压实网点及岗位履职责任，强化日常监督提醒;四是坚持问题导向，把座谈会研讨形成的举措落到实处，切实推动全行运营管理和厅堂服务质量再上新台阶。
审核：王峰 郭江涛 石贵明
校对：小强
