当下，随着家电消费从“买产品”向“买体验”转变，服务的重要性愈发凸显。它不仅成为影响用户体验的关键要素，也是衡量企业竞争力的重要标尺。因此，如何以智能化手段升级服务模式、提升用户体验，已成为全行业的共同课题。
9月16日，由中国商业联合会指导、中国家用电器服务维修协会主办的2026年度家电服务业发展大会在北京举行。现场，海尔智家作为家电售后服务企业代表，分享了其在场景服务、用户全生命周期服务、AI主动服务等方面的实践经验。同时，海尔智家作为企业第一起草人参与编制的《“十五五”期间家电服务业高质量发展指导意见》正式发布，为行业未来发展指明了方向。
具体来看，在场景服务方面，海尔智家推出前置服务、微改服务、成套服务等，将服务触点从售后环节前移至家装设计阶段。目前，海尔服务已实现全屋用水、中央空调等5个品类的服务前置化，确保安装与设计保持一致。针对老旧小区家电尺寸限制，海尔服务率先推出微改服务，并将服务范围从单一产品拓展至客厅、阳台、卫浴、厨房等5大场景，精准满足用户需求。此外，海尔服务还全面升级成套送装一体服务，实现全国2800多个县级行政区成套送装一体能力100%全覆盖。
在全生命周期服务方面，海尔智家首创用户全生命周期体验管理平台，为用户提供从交互、购买、配送、安装、使用、维护到换新的全旅程终身服务和关爱。以送装环节为例，用户通过海尔智家APP，可实时追踪订单状态、物流配送轨迹等，让等待不再焦虑。当遇到复杂操作难题时，视频客服还能主动发起视频通话，“面对面”精准指导，帮助用户解决难题。
同时，AI主动服务的落地，真正实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变。比如，家中冰箱忘记关门时，海尔智家APP会主动推送提醒和解决方案，用户收到提示即可及时处理，避免因长时间开门导致耗电增加、食材变质，将隐患消除在萌芽状态。
从场景化升级到全生命周期管理，再到AI主动服务，海尔智家的探索实践为家电服务业高质量发展提供了可借鉴的范本。随着《“十五五”期间家电服务业高质量发展指导意见》的发布，行业正迎来新一轮升级机遇，以用户为中心、以科技为驱动的主动服务模式，有望成为未来家电服务的新趋势。
审核：马国香 董琳 江金骐
校对：大海
