金融服务有制度尺度，更有温度。近日，农行江门新会支行营业部接到客户家属求助。客户本人行动不便，无法亲自前往网点，急需办理银行卡密码重置以及挂失补卡业务，家属十分焦急，向网点寻求帮助。
接到诉求后，网点第一时间启动特殊群体上门服务应急预案，一边安抚家属焦急的情绪，一边对照业务规定快速梳理业务要求，仔细核验客户相关信息，随即安排两名业务骨干，携带授权委托书、身份核验等资料，专程上门开展业务核实工作。
抵达客户家中，工作人员轻声问候，耐心开展沟通。现场仔细核对客户与代理人身份信息，用通俗易懂的语言讲解业务办理相关流程，当面确认客户意识清醒、办理业务的意愿真实有效。在严格落实业务规范的同时，全程按要求留存影像资料，指导客户完成授权确认、签字按印等手续。工作人员严守合规风控底线，将 “银行柜台” 延伸到客户家中，把便民服务送到群众身边。
完成上门核实工作后，工作人员向家属细致讲解后续办理步骤，告知其备齐证件前往网点即可完成业务办理。后续家属携带全套资料到柜台，顺利办结密码重置、挂失补卡业务，困扰一家人多日的难题得到圆满解决。客户与家属对网点服务十分感激，连连道谢，称赞农行真正做到想群众所想、急群众所急，服务贴心可靠。
制度有刚性，服务有温情。一直以来，农行江门新会支行坚持以客户为中心，聚焦高龄、患病、行动不便等特殊客户群体的现实困难，畅通服务绿色通道，规范开展上门服务，做到严守合规底线与传递人文关怀两相兼顾，保障特殊群体平等享受金融服务。
一次次奔赴上门，一场场耐心核实，是农行人践行金融为民初心的生动实践。下一步，支行将持续立足群众急难愁盼，不断优化特殊群体服务举措，让金融服务不缺位、有温度，切实守护好客户安心、放心、舒心的金融体验。
审核：王峰 郭江涛 石贵明
校对：小强
