——成安县人社局把12345政务服务热线办成群众“暖心线”
“打了一个电话，欠了半年的工资就要回来了，热线真管用！”近日，农民工李师傅将一面锦旗送到成安县人社局，表达对热线工单办理效率的由衷感谢。这是成安县人社局依托12345政务服务热线为群众办实事的一个缩影。
今年以来，成安县人社局把涉及人社职能的12345政务热线工单作为倾听企业群众诉求、解决急难愁盼的“总客服”，以“接得快、办得实、答得好”为目标，推动热线工单承办质效持续提升。截至目前，已承办人社业务类工单300余件，群众满意率稳步提高。
一、机制先行，让工单“跑”出加速度
工单办理，贵在一个“快”字。成安县人社局健全接诉即办机制，完善工单接收、转办、办理、反馈闭环流程，明确专人负责、限时办结、跟踪问效，做到简单问题当日答复、复杂问题限期化解、疑难问题领导包联。同时，建立高频诉求分析研判制度，对欠薪维权、社保经办等热点问题定期“回头看”，推动从“办好一件事”向“解决一类事”延伸。
二、精准施策，把诉求“办”到心坎上
围绕群众反映集中的社会保障、拖欠工资等诉求，该局分类建立台账、挂账销号：对欠薪类工单，联合劳动监察部门快速核查、快立快处，切实维护劳动者合法权益；对社保类工单，安排业务骨干“一对一”解答、上门帮办代办，让数据多跑路、群众少跑腿。一件件工单的落地见效，让群众的“问题清单”变成了“满意清单”。
三、强基提能，以过硬本领“答”好考题
工单办理质效，关键在人。2026年以来，成安县人社局开展热线工单承办专项培训200余人次，围绕政策法规、沟通技巧、系统操作等内容集中“充电”，不断提升工作人员政策掌握、沟通服务和工单办理能力。同时，持续强化信息安全和舆情管控，确保办理过程规范有序、群众信息安全可控。
四、未诉先办，变“接单”为“找题”
在办好每一张工单的基础上，该局主动向前一步，通过对工单数据的汇总分析，梳理出群众诉求的高频领域和易发环节，推动服务关口前移：政策宣传进企业、进工地、进社区，经办业务下沉延伸，从源头上减少诉求产生，努力实现“未诉先办、主动治理”。
“热线工单是群众‘送上门’的考题，考的是作风、答的是民心。”成安县人社局相关负责人表示，下一步将持续优化办理流程、提升服务效能，用心用情答好每一份民生考卷，让12345热线成为群众信得过、靠得住的“暖心线”。
审核：马国香 董琳 江金骐
校对：大海
